Hungernde Menschen – oder, Kundenfokus wichtig wie nie!
„Ich selbst will nur einen Vorteil, und wenn ihr ihn mir gebt, werde ich euch allen die Hose auspeitschen, wenn es um den Verkauf von Burgern geht!“
„Welchen Vorteil wollen Sie?“, fragen sie.
„Der einzige Vorteil, den ich will“, antworte ich, „ist eine Hungerstreikende Meute!“
– Gary Halbert (1938-2007)
Probleme statt Produkte
Doch in Situationen wie heutzutage geht es nicht um effektiven Verkaufstext, keine Call to actions, nicht mal um das Produkt selbst. Der größte Erfolg besteht darin, potenzielle Kunden mit Problemen zu haben. „Hungernde Menschen.“ Rentable und profitable Geschäfte, die Zeit und Geld sparen, sollen das Ziel sein. Doch zuallererst muss man sich dem Problem klar werden, das man lösen möchte. Physische Produkte, digitale Produkte oder Dienstleistungen – es spielt keine Rolle. Zu viele Unternehmer ignorieren diese Prämisse und ignorieren dadurch auch den Menschen und die Realität. Jeder will nur DAS eine Produkt schaffen, der Rest kommt schon von allein. Das ist eine große Aufgabe.
Customer Centricity – das Problem des Kundenfokus
Der Erfolg kommt nicht, weil dieser Nachfrage schafft. Sondern weil die bereits bestehenden Probleme behoben werden. Man muss mit dem Problem beginnen. Und sich und seinem Unternehmen somit auch das Leben leichter machen. Image, Performance, Marketing Automation. Jedes Unternehmen will immer weiter, schneller und höher hinaus. Doch das Problem mit den Kunden bleibt. Eine Verlangsamung ist oft darauf zurückzuführen, dass sich das Unternehmen nicht im Klaren darüber ist, welches Problem es lösen soll. So einfach wie effektiv.
Customer first. Punkt.
Als Projektmanager weiß ich, dass der enge Kundenkontakt immer wichtig ist, die Beratung, das persönliche Gespräch, der Austausch und vor allem die Formulierung einer Liste, einem Briefing, der wichtigsten Probleme des Unternehmens. Jour-fixes, Mail, Telefon all das sind die tagtäglichen Utensilien. Doch nicht Jedermann wird gleich über seine Probleme sprechen – er wird einfach umhertreiben. Um dies zu verhindern, wird eine kleine aber feine Frage gestellt: Warum haben Sie sich für uns entschieden? Das kann man auch direkt auf die Kunden des Unternehmens beziehen.
Online-Recherche
Aktuelle Kunden zu befragen ist eine Sache, aber um wirkliche Probleme „aufzudecken“ und einen wahren Kundenfokus zu leben, empfiehlt es sich an Orte wie Foren, Rezensionsseiten, Mitbewerber und Amazon-Listen (für physische Produkte) zu wenden. Schnelle Interpretationen und Übersichten zeigen auf, welche Kundenprobleme real existieren. Diese Einsichten können die Marketing- und Produktentwicklung vorantreiben. Aber sollte man das erwähnen? Wie schafft man den besten USP?
Kundenfokus: Marketing-Automatisierung nutzen und dadurch Kunden finden
Mit E-Mail-Software und ein paar Google-Formularen, Trackings und Analytics können Sie eine nette automatische Feedback-Sammelmaschine erstellen. Ein einfaches Beispiel:
- Wenn neue Besucher den Newsfeed der Seite abonnieren, lässt man mittels einer kleinen Umfrage herausfinden, was genau sie denn antreibt.
- Wenn dann sogar ein Produkt gekauft wird, kann man den Kunden sicher fragen, ob es ihr Problem mit dieser Umfrage gelöst hat.
- Wenn sie eine Produktseite ansehen, das Produkt aber nicht kaufen – schickt man eine Umfrage mit der Frage nach dem Warum.
- Dokumentation ist das A und O. Zeichnen Sie alles auf. Sie möchten jedes Kundenproblem aufschreiben, das Sie identifizieren. Nicht nur das Problem selbst, sondern auch die Sprache, in der es beschrieben wird. Und warum? Weil Sie diese Sprache in Ihrem Marketing widerspiegeln sollten. Man kann alle Formularantworten sammeln. Dadurch kann man Kundenprobleme bearbeiten, kategorisieren und einstufen.
Es geht manchmal auch einfach nur darum, mit dem Kleinstmöglichen die absolut größten Ergebnisse zu erzielen. Quasi den „Hungernden Menschen“ Befriedigung verschaffen. Wenn Sie Fragen zu dem Thema haben oder eigenes Projekt umsetzen wollen, dass zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter.
