Blog Marketing Customer Journey

November 2020

Customer Journey

Einblicke in die Customer Journey

Lesezeit: 2 Minuten

Customer Journey Verlauf Piktogramm

Die ganzheitliche Messung der Customer Journey!

In der heutigen Dynamik ist es unumgänglich die Customer Journey seiner Kunden zu kennen, die bei jedem Einzelnen anders verläuft. Eines ist klar, sie verläuft definitiv nicht linear, so wie manche Modelle diese Terminologie aus dem Marketing darstellen, d.h. die einzelnen Zyklen/Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes/einer Dienstleistung entscheidet.

Hinzu kommt, dass die Customer Journey nach dem Kauf bzw. nach der Transaktionsphase nicht endet, sondern die After Sales-Phase mindestens genauso entscheidend ist, da der Kunde ja erhalten bleiben und nicht beim Wettbewerber landen soll. Man spricht hier auch von der Retentionsphase. In dieser Phase ist es wichtig die Kundenerwartungen weiterhin (mindestens) zu erfüllen, damit die Kundenloyalität gegenüber dem Unternehmen steigt und zwar bestenfalls langfristig.

Wertvolle Einblicke in die Customer Journey – dank Tracking.

In der digitalen Welt ist die Customer Journey über diverse Tracking Methoden (z.B. Attributionsmodelle) ganz gut abbildbar, d.h. jede User-Interaktion mit den digitalen Touchpoints kann über sogenannte UTM-Parameter getrackt werden, so dass am Ende die gesamte digitale Customer Journey des einen Users mit seiner Unique-ID transparent wird. So lassen sich auf Basis von digitalen Beobachtungsdaten Optimierungspotenziale generieren.

Offline- und Online Touchpoints

Es gibt aber noch eine reale Welt, außerhalb des digitalen Kosmos, in der Touchpoints wie Beratung am PoS, OoH, Radio, TV, Print, Direct-Mailing, Empfehlungen von Freunden & Bekannten usw. eine erhebliche Rolle, innerhalb der ganzheitlichen Customer Journey Messung, spielen. Für einige Produkte/Dienstleistungen reicht eine reine digitale Customer Journey Messung nicht aus.

Das Unternehmen hätte hier somit Lücken in den Daten, da die Offline-Touchpoints nicht in die Messung einfließen. Die Ergebnisse der digitalen Messung können hier signifikant verzerrt sein, da z.B. die persönliche Beratung für den Kauf entscheidend war oder die Außenwerbung einen Impuls gegeben hat, sich näher über die Angebote zu informieren.

Die 5 Phasen der Customer Journey

Auf den richtigen Sparringspartner kommt es an

Für die ganzheitliche Messung der Offline- & Online Touchpoints gibt es Anbieter, die sehr komplexe Technologien entwickelt haben, kostspielig sind und bedingt gute Ergebnisse liefern. Wir von „Weder & Noch“ arbeiten partnerschaftlich mit der touch361 (www.touch361.org) zusammen – ein Startup aus München, das im Gegensatz zu kostspieligen Anbietern eine smarte Lösung entwickelt hat, die sowohl schlank in der Technologie als auch in der Umsetzung ist.

Juergen Fuerstberger Account Manager Team

Hey,

mein Name ist Jürgen und ich bin bei Weder & Noch im Bereich Account- und Projektmanagement tätig. Ich freue mich über Feedback oder Ihre Kontaktaufnahme. Wenn Sie mehr über uns als Agentur erfahren wollen, werfen Sie doch einen Blick auf unsere Seite.